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Ma prima di raccontarvi questa storia di una brutta recensione, andiamo per ordine.
Il codice del consumo prevede anche per i veicoli usati l’applicazione della garanzia di conformità, questa è uno strumento molto importante per tutelare il consumatore da acquisti sconvenienti o truffe.
A volte succede che la garanzia di conformità sia confusa con una copertura kasko, cioè una copertura totale dei danni a prescindere dalla responsabilità. No, non è così e nonostante l’impegno a comunicare la natura della garanzia al cliente – e credici lo spieghiamo in mille modi, e lo scriviamo ovunque – capita a volte di imbattersi in situazioni paradossali. Ci sono reclami di guasti in cui viene espressamente richiesto la riparazione di organi di usura (freni, filtri, liquidi, impianto frenante) tipici invece di un regolare tagliando.
Ha esordito il cliente.
Il caso in questione riguarda una Fiat Panda, 90mila km, la quale presentava problemi alla frizione. Può accadere infatti che la frizione sia un organo particolarmente soggetto ad usura, soprattutto se viene adottato uno stile di guida poco attento. Pertanto, abbiamo fatto presente al cliente che per dare seguito alla sua richiesta, avremmo dovuto eseguire un’ispezione per verificare la causa del danno. Nel frattempo lui avrebbe dovuto compilare un modulo in cui indicava i difetti riscontrati. Nulla di più grave di queste due richieste. Agli occhi del cliente eravamo improvvisamente diventati coloro che stavano per rifilargli una truffa. E proprio in quel momento in cui siamo stati additati come presunti truffatori, che arriva, senza pietà,
“Dovreste sapere che se vi comportate così nell’epoca dei social. Qualcuno potrebbe scrivere una brutta recensione di voi e far girare la notizia di quello che fate.”
Non neghiamo che ancora ci stiamo domandando cosa facciamo che possa essere oggetto di una presunta “brutta recensione” sui nostri servizi. Ma non ci siamo arresi. Abbiamo provato a immaginare le possibili recensioni del cliente: “Non sono affatto professionali, ti chiedono di scrivere su un foglio che problema ha la macchina” oppure “incredibile, hanno chiesto di vedere la macchina in autofficina prima di ripararla” o ancora “non hanno risolto sul momento il problema, ho dovuto aspettare un giorno!”.
Non siamo riuscirti a rispondere all’intimidazione del cliente, siamo rimasti a bocca aperta, increduli, per qualche secondo, in silenzio. Ci piace scherzare sui fatti accaduti ma non neghiamo il profondo dispiacere per quelle parole. Sin dall’inizio della nostra attività abbiamo intrapreso un percorso di business focalizzato sulla trasparenza e sul rapporto onesto e sincero con il cliente. Per questo motivo chiediamo di seguire delle procedure precise, pagamenti tracciabili e forniamo un report sullo stato d’usura puntuale e dettagliato.
Guardarsi intono e valutare la situazione. Noi abbiamo fatto così e non abbiamo risposto all’intimidazione. Anche se eravamo molto amareggiati e dispiaciuti, al punto da poter rispondere a tono. Abbiamo preso in carico il veicolo continuando a svolgere il nostro lavoro nel modo di sempre.
Ci auguriamo che il racconto di questo episodio ti sia utile. La garanzia di conformità è espressa in poco più di 10 righe sul contratto di vendita, ritaglia qualche minuto per leggerla prima di firmare. È importante fare un acquisto consapevole e libero da ogni timore.
Disclaimer Per tutelare la privacy dei nostri clienti, precisiamo che nomi, personaggi, luoghi ed episodi sono frutto dell’immaginazione dell’autore e non sono da considerarsi reali. Qualsiasi somiglianza con fatti, scenari, organizzazioni o persone, viventi o defunte, veri o immaginari è del tutto casuale e non riconducibili singolarmente a fatti accaduti.
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